Klantentevredenheid

Doelstelling

Het is helaas vaak noodzakelijk, maar waar, dat een crisis de aanzet tot verandering is. Zo zijn veel organisaties in Nederland de afgelopen jaren geconfronteerd met verlies van klanten en/of orderintake, met als gevolg dat er intern maatregelen moesten worden getroffen. Reorganisaties en ontslagen waren soms aan de orde van de dag. Organisaties hebben zich moeten herbezinnen op hun strategie, hebben aanzetten gegeven aan cultuurveranderingen en zijn zich weer meer op de klant gaan richten.
Een goed samenspel tussen medewerker en klant had de crisis wellicht kunnen voorkomen. Helaas werd in dat soort gevallen de signalen te laat opgepikt en was er pas noodzaak te veranderen toen er een groot probleem ontstond.

Regelmatige metingen naar klantentevredenheid en klantenloyaliteit geven tijdig inzicht in hoe de operationele en financiële resultaten zullen verlopen. Ze signaleren hoe de klant denkt over de kwaliteit van het product, de afspraken daarom heen, de service die gegeven wordt en hoe de communicatie verloopt. Centraal daarin is dat management kan ervaren hoe de medewerker bezig is met de klant.

fig. INK-Model

Klantentevredenheidsonderzoeken (KTO) zijn daarom niet alleen voorbehouden aan een sales of marketingsafdeling. Natuurlijk kunnen ze iets zeggen over verkoopinspanningen, maar in veel gevallen zeggen ze meer over hoe management en medewerkers omgaan met klanten. Het is daardoor meer een management en/of HR issue dan een sales of marketingsonderwerp. Het krijgt extra diepte als dit onderzoek gecombineerd wordt met een medewerkertevredenheid onderzoek (MTO).

Methodiek

interMaction verricht bij voorkeur beide onderzoeken (KTO & MTO) gelijktijdig of opeenvolgend. De reden daarvoor is dat de samenhang van dit soort onderzoeken veel meer zegt dan een enkel onderzoek. U zou het kunnen vergelijken met dat twee spiegels van verschillende kanten een breder beeld geeft dan één. Een enkele spiegel kan dus wel, maar blijft iets eenzijdig.

Belangrijk in onze onderzoeken is dat wij het proces tussen klant en medewerker nauwkeurig volgen in onze vraagstelling. Elk onderzoek is maatwerk, gericht op de taal en cultuur in uw onderneming.

Daarvoor:

• Gaan wij eerst in gesprek met management en/of medewerkers om het klantenproces te vertalen in herkenbare meetpunten.
• Richten we ons op wat klanten de beste methode vinden om hun mening te geven. Dit kan soms leiden tot verschillende vormen en soms zelfs gelijktijdig variërend van: telefonisch, schriftelijk, via internet, interviews of klantenpanels.
• Richten wij vragenlijsten dusdanig in dat zowel tevredenheid als loyaliteit wordt gemeten. Buiten dat werken we aan een constante inrichting die over langere termijn te gebruiken en te vergelijken is.
• Zijn wij in onze rapportage beeldend, duidelijk en herkenbaar voor management en medewerkers.
• Het liefst combineren wij dit onderzoek met andere gegevens als klachtenbehandeling,marketinggegevens en het MTO.
• Ondersteunen wij de organisatie in het opzetten van een actieplan en desgewenst coaching en/of monitoring van in gang gezette veranderingen.
• Is onze onafhankelijke en deskundige opstelling een betrouwbare factor voor zowel klant als leverancier.

INK / EFQM

Onze onderzoeken zijn altijd gebaseerd en hebben een nauwe relatie met het INK/ EFQM model ook al is uw organisatie daar (nog) niet gericht mee bezig. Dit model is namelijk erkend als “het model”, gericht op kwaliteit. Voor minder willen we het dan ook niet doen.

interMaction

Wij willen u graag vrijblijvend presenteren hoe onze vragenlijsten/onderzoeken eruit zien. Tevens kunnen we u dan meer vertellen over de do's en dont's van de aanpak, het onderzoek en het werken aan acties. Als externe partij worden wij gerespecteerd ten aanzien van de anonieme opzet, verwerking, communicatie en rapportage. Onze kwaliteit en prijsstelling als partner zal u zeker verbazen.